当家住邵阳市北塔区新滩镇街道江北社区的马丹走进社区里的“就业超市”时，她就感到了“有些不一样”。

工作人员细致地了解她的情况，“很有耐心，像是专门为我操心”。

如今，马丹已入职湖南邵阳口味王有限公司。每月约4000元的稳定收入，让她“心里踏实了不少”。

▲邵阳市北塔区匡家社区居民“就业超市”。（图源：湖南省人力资源和社会保障厅网站）

距“就业超市”不到2公里的城南公园公共直饮水点，退休教师李俊阳接了一杯水，说道：“以前出来锻炼要带一大杯水，喝完了就只能往回走；现在随时有水喝，关键是免费，很方便。”

上面这些变化，都是邵阳市近年来办民生实事的缩影。

▲航拍下的邵阳市城区。（申兴刚/摄）

近日，湖南省政府办公厅通报表扬2025年度推动高质量发展典型经验，邵阳市以“三问”推动民生补短提质攻坚的做法入选其中。

那么，“三问”具体是什么？

问需：“政府端菜”变“群众点单”

翻开《邵阳市2024年重点民生实事项目征集汇总表》，19个项目密密麻麻：

建设乡镇标准化寄宿制学校30所、新增幼儿托位5000个、为脑卒中高危人群提供免费筛查、改造农村危房694户、建设城区人行天桥……这张清单，与过去政府“配餐”的模式截然不同。

“单位报送”“社会征集”“沿用上年项目”——表格中的备注栏，显示了项目的不同来源。其中，“社会征集”项目高达7项，占比超过三分之一。

从“推进公共充电桩建设”到“农村旱厕改造”，这些直接来自群众呼声的“急难愁盼”，被摆上了政府的议事桌。

▲邵阳县医保经办便民服务窗口。

这些改变，始于一次“点餐”。

2023年8月，邵阳市民的邮箱、社交媒体和社区公告栏上，出现了一份“特殊”的征集公告——公开邀请市民提名重点民生实事项目。

不久，网友“宝庆老叟”的一条建议引发大家的关注：“老年大学一座难求，能否根据区域划分新增老年大学分校，并新增课程？”

让他没想到的是，这条建议引起很多老年人的共鸣。因为反映集中、诉求迫切，被纳入邵阳市2024年度重点民生实事项目库。

时间来到2025年，邵阳市在完成省定24个重点民生实事项目的基础上，通过征集，新增了15个市级指标。

提升学前教育服务水平、关爱更年期女性身心健康、推广青少年心理健康服务……这些从群众呼声中“生长”出来的项目，占全年民生实事总量的近四成。

▲便民利企服务平台建设推广。

2025年初冬时节，在邵东市上沙江水库右干渠五里牌段，看着曾经破损渗漏而如今焕然一新的水渠，种粮大户文有荣脸上洋溢着笑容。

家里200多亩水稻的“喝水”问题曾让他很头疼。以前渠道不通，浇灌只能从河里抽水，不仅费工费力，光电费每天就增加好几百块钱。于是他在征集活动中提出诉求，邵东市人大代表曾剑民据此提出了《关于对上沙江水库右干渠维修加固防渗的建议》。

随后，邵东市人大常委会及水利等部门多次组织代表到现场调研，并及时协调解决工程推进中的问题。很快，干渠得到整体加固修缮，农户们放水很方便。

邵阳市民生实事“三问”做法，也延伸到了县市一级。

▲邵东市上沙江水库右干渠五里牌段加固后的渠壁。（图源：邵东市融媒体中心）

值得一提的是，在武冈市，则通过“票决制”将这种“问需”推向制度化。人大代表通过票决产生民生实事项目，确保每一件都是群众心头最紧要的事。

从既定24，到新增15，数字变化的背后，是民生实事从“政府端菜”到“群众点单”的根本性转变，清单的“群众底色”愈发鲜亮。

问计：“云端议事厅”互动解题

民生实事项目确定了，如何建才能让群众满意？

邵阳的答案是：将“解题”过程搬上“云端”，让群众全程参与。

每个民生项目都有专属二维码，归集于“民生实事码上通”平台。市民扫码，即可看到从规划到竣工的全过程。

比如，在邵阳市“民生实事码上通”系统后台，关于大祥区2025年城镇老旧小区改造的条目下，动态不断更新：设计方案公示、施工方招标公告、建材进场画面……

居民杨响国时不时点开手机上的二维码，进行“云监工”。

▲完成老旧小区改造后的大祥区仙人井社区。

“改造前期，我们广泛征集居民对改造的意见与建议。他们需要什么，我们就提供什么。”施工方负责人罗鹏辉说，他们将居民需求融入改造全过程。

“小区改造后，环境、设施比之前好了很多，住在这里很舒心。”满意之余，杨响国提出了自己的建议：后续增设文化墙，统一改造楼房外立面，安装监控系统，持续优化小区环境。

“‘码上通’变成了‘马上通’，后台3.5万多条市民好评就是最好的证明。”邵阳市民生补短提质攻坚工作专班工作人员张前亮说，在邵阳，“民生实事码上通”系统已成为政民互动的重要平台。

2024年以来，系统更新了11897条项目动态，处理群众建议9430条，回复率100%，满意率达97.26%。

▲新宁县崀山农村公路。

“过去是‘为民做主’，难免隔一层；现在是‘由民做主’，大家一起想办法。”邵阳市人社局相关负责人说，民生工程、民生实事项目从政府的“单方面输出”，变成了社会共同的“合作创造”。

问效：观察员的“第三视角”

工程竣工，不是终点。效果如何，必须由群众来评判。2023年，邵阳在全省率先全面推行聘任民生实事观察员制度。

从邵阳市重点民生实事观察员名单，可发现队伍结构多元：

有龙头村党支部书记姚吉波、医保专干邓平这样的基层干部；有律师文君琳、教师肖涛英这样的专业人士；也有张小林这样的社会代表，以及罗俊等一线记者。

观察员不是看客，他们有权随时突击检查项目现场、调阅原始资料、约谈负责人，并手持评分表进行独立评价。他们的打分，直接关系到项目能否最终通过验收。

▲2023年6月，邵阳市首批民生实事观察员聘任仪式在市人社局举行。（图源：邵阳市人社局网站）

罗俊是邵阳日报社的记者，2023年成为民生实事观察员。

2025年，罗俊来到邵阳市北塔区资新社区长者食堂调研走访。在现场，他看到老人们开心地围坐在餐桌旁，桌上是热气腾腾的饭菜。在暖意与欢笑交织背后，他敏锐地发现：如果老人牙口不好怎么办，高龄、失能老人行动不便该怎么处理？

于是，他提出建议：针对老年人推出软烂易嚼、低盐低脂的专属菜品；发动社区志愿者、工作人员加大送餐上门服务。

接到反馈后，社区迅速落实，还通过“持续助餐+主题关怀”模式，打造有温度的服务场景。

▲老人们在邵阳市北塔区资新社区长者食堂就餐。（图源：北塔区融媒体中心）

在一次市级民生实事项目集中评议会上，两位观察员对一家农贸市场改造项目打出低分，理由是“残疾人通道设计存在缺陷，未充分考虑实际使用场景”。

项目被当场要求限期整改，一个月后经复评才得以通过。

在邵阳，观察员制度并非孤例，它与人大监督、政协监督形成了合力。

数据显示，3年来，邵阳累计组织省、市、县三级人大代表、政协委员270余人次，深入项目生产建设、考核验收等环节，开展集中调研和监督检查50余次，推动解决问题118个。

闭环：“三问”实践蕴含的治理逻辑

邵阳的“三问”实践，不是三个孤立环节的简单相加，而是构成了环环相扣、螺旋上升的治理闭环。

是“从群众中来，到群众中去”的生动实践。群众路线是我们党的优良传统，其核心内涵是“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”。

▲邵东市举办高校毕业生专场招聘会。

邵阳市问需、问计、问效的对象，都是老百姓，是对“从群众中来，到群众中去”的生动实践。从“为民做主”到“由民做主”，让“以人民为中心”从抽象理念，转变为具体的制度安排。

事实上，对于民生实事这种与老百姓福祉密切相关的项目，让老百姓有更多发言权、参与权，能够让实事更实、让民生更贴民心，并且，能够促进治理主体从一元向多元转变。

“制度创新”和“技术赋能”双轮驱动，实现效果最大化。邵阳市民生实事补短，多个项目采用“三问”模式，这本身就是制度创新。

但邵阳并没有就此止步，而是通过技术赋能，建立“民生实事码上通”，更广泛地“走”进群众，让更多人通过指尖就能参与进来，让“三问”成为民意聚合器、民主协商场和进程监督哨。

这二者的深度融合，发挥制度和技术的双重优势，从而有利于实现效果最大化。

▲康复救助残疾儿童。

全周期闭环管理，是构建民生实事长效生命力的核心引擎。“问需”精准捕捉痛点，“问计”广泛汲取智慧，“问效”则用“群众满意”这把最终标尺完成验收。邵阳的“三问”，构成了“提议-协商-监督-验收”的完整闭环。

尤为关键的是，这个闭环是动态循环的：观察员评价的“效”，直接反馈至下一年度项目征集的“需”；“码上通”上不满意的投诉，可催生出整改与优化。

这个闭环，确保了民生工程不仅“建得成”，更能“用得好、管得久”。

治理现代化，其实不在于建设了多少恢宏的工程，而在于是否构建了一种让民众声音被聆听、智慧被吸纳、评判被尊重的长效机制。