12月24日，冬寒渐浓，水西门街道陶侃社区的杨大爷心里却暖意融融，笑容满面地说：“真没想到，通过问政平台，拖了许久的小区卫生脏乱差问题这么快就解决了！”

水西门街道积极创新工作方法，完善程序机制，聚焦提升网信综合处理能力，通过主动接访、精准理访、谨慎应访、热情回访“四步工作法”，进一步畅通群众诉求表达渠道，成功化解多起基层矛盾纠纷，解决群众诸多“关键小事”，赢得了广泛好评。

主动接访，提前预警。该街道始终坚持未雨绸缪的原则，及时回应群众需求，做到“民有所呼、必有所应”。一方面，与市委网信办紧密对接，及时接收并处理辖区信访诉求；另一方面，主动检索《百姓呼声》《问政湖南》《投诉直通车》等问政平台，第一时间发现群众诉求。同时，建立信息化、智能化舆情预警监测机制，实现互联网全覆盖，确保无遗漏、无死角。

精准理访，分工协作。该街道坚决落实网络信访“一岗双责”，压实主管部门责任，督促村（社区）履行属地责任，真正做到“件件有人管、事事有回应”。根据网信内容，将其划分为矛盾纠纷、城市管理、行政执法等3大类，并依规依职能将信访件交办给街道综治中心、城管中队、综合行政执法大队等相关单位进行业务处理。对于推诿拖延、态度不端者，下发督办函至分管领导，由其督导限时办结。

谨慎应访，理据分明。该街道严把平台“回复关”，在处理结果出来后，与负责人充分沟通，深入一线多方求证，保证信息的真实性和有效性。回复材料经过仔细斟酌，结论性语句必须有据可查且经过实地调查。初步回复材料形成后，需经负责人把关检查，再由分管领导定稿，形成回复材料三级联审机制，确保回复内容准确无误、不出纰漏。

热情回访，有始有终。该街道不断完善回访制度，注重效率与服务并重，对每个网络信访案件进行清单化管理，分级分类处理。一般件向责任人了解后续情况，重要案件和重大案件则通过电话或当面回访当事人，保证群众诉求得到解决。同时，始终密切关注平台网友的回复，及时解释和沟通，真正把矛盾化解在基层。

今年来，水西门街道共收到问政平台网络信访58件，累计解决群众反映问题37个，所有网信均在5个工作日内得到及时回复和处理。